التميز المؤسساتي في خدمة العملاء :


14 Jan
14Jan

التميز المؤسساتي في خدمة العملاء : 

إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته

التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم

إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.

تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء

التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.

التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة

تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء

تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.

المحتوى العلمي

الوحدة الأولى:

من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟

الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر

مفهوم العملاء

تطور الاهتمام بالعملاء

العميل يدير الشركة

كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة

التعلم من الشركات الناجحة

الوحدة الثانية:

أنماط العملاء وسلوكياتهم

أهمية العميل Importance of customer

مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم

تمرين لماذا تختلف مع العملاء

مختبر الإدراك المتبادل

كيف ترى نفسك كمقدم خدمة

تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة

كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer

الوحدة الثالثة:

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء

ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence

لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء

ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants?

ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ What motivate customers to deal with specific company?

تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك

تمرين أنا لن أعود إليك

دستورنا في التعامل مع العملاء

رؤية وتصورات وقيم شركة فورد

كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء

استقصاء مناخ التميز

استقصاء مفاتيح شخصيتك

الوحدة الرابعة:

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء

مفهوم الاتصال الفعال Communication skills

استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer

خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء

استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة

الوحدة الخامسة:

العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء

Factors that differentiate excellence for customer service

مفهوم الخدمة

مربع الخدمة

مفهوم التميز في الخدمة

اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service

قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service

فهم توقعات العملاء Customer expectations

ستة توقعات شائعة Six common Customer expectations

الوحدة السادسة:

التعامل مع شكاوى العملاء  Dealing with Customers complaints

استمع للعملاء

اتخذ خطوات لحل المشكلة

كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity

التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset

خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء

كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step process

الوحدة السابعة:

بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality

جودة الخدمة service quality

الأبعاد الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality

نماذج جودة الخدمة  quality and continuous improvement

ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها six steps for quality analysis and improvement

الوحدة الثامنة:

القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement

ما المقصود بالقياس المقارن B.M.

القياس المقارن الداخلي Internal B.M.

القياس المقارن التنافسي Competitive B.M.

القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.

القياس المقارن الشامل Generic B.M.

مراحل القياس المقارن  B.M. Phases

سبعة أدوات لتحسين الجودة  the seven tools of quality improvement

الوحدة التاسعة:

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء

Factors that differentiate excellence for customer service

الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service

مقاييس عدد الشكاوى Complains measuring

مقاييس الرضا  Satisfaction measuring

مقاييس الفجوة Servqual measuring

مقياس الأداء الفعلي Servper measuring

مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring

طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

الوحدة العاشرة:

خطة عمل للتميز في خدمة العملاءaction plan  customer service

مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service

المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء  the 12 Principles of Quality customer service

مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي

تعليقات
* لن يتم نشر هذا البريد الإلكتروني على الموقع.